«Роспотребнадзор. Свердловская область»: Грозы и грезы потребительского рынка

Наталья Федоровна, закончился очередной год, вы проанализировали все имеющиеся у вас цифры, данные, и наверняка у вас сформировалась целостная картинка ситуации на потребительском рынке. Какая она – светлая, мрачная? Что вышло на первый план, а что наоборот, образно говоря, уходит в горизонт?

На ум пришла работа К.Малевича «Утро после грозы» - примерно такая картина возникает при попытке ассоциировать потребительский рынок с живописью: он динамичный, но приземленный, многогранный и многоцветный.

Если выражаться более конкретно, то, к сожалению, в целом говорить о положительных тенденциях на потребительском рынке пока не приходится. Ситуация в отдельных сферах меняется очень стремительно. Возьмем, к примеру, банковскую сферу. Буквально еще полтора-два года назад одной из острейших проблем в потребительском кредитовании было навязывание дополнительных комиссий; на сегодняшний день банки такой механизм «отъема денег у населения» почти не практикуют. На смену ему пришли новые уловки – это навязывание с кредитом услуг страхования, так называемых «пакетов банковских услуг», - они вводят потребителя в дополнительные расходы, ограничивают его право выбора, а реальной возможности отказаться от них у заемщика нет. Хотя, думаю, со сменой экономической ситуации и этот метод вскоре уступит место новому. На рынке страховых услуг в 2014 году заметно обострилась ситуация с ОСАГО: страховщики попросту отказывались заключать договоры с теми, кто не хотел оплачивать дополнительные страховые услуги. В сфере туризма тожепроизошли значительные изменения: если раньше главной претензией туриста к компании было качество предоставленной услуги, то сегодня это неисполнение обязательств туристическими фирмами в связи с прошедшей чередой банкротств. На товарном рынке одной из злободневных проблем остается обман потребителей ради получения сверхприбыли. Но обман уже не в виде обвеса-обсчета, а более технологичный – это фальсификация продукции, когда вместо дорогого полноценного сырья в продукт кладут дешевые заменители (к примеру – добавление в колбасу крахмала, клеток камеди гуара, каррагинана и пр.). Активное использование красителей, консервантов, антибиотиков при изготовлении продуктов питания – тоже своеобразный обман, ведь благодаря им товар приобретает привлекательный вид, излучает свежесть. Такой обман зрения.

В чем вы видите причины тех актуальных проблем, что вы обозначили? Погоня за сверхприбылью бизнеса или непозволительная безграмотность российского потребителя?

Да, совершенно верно, социальная безответственность бизнеса и  приоритет работы на получение сиюминутной «суперприбыли» - одна из главных причин неблагополучия на потребительском рынке. Кроме того, многие наши хозяйствующие субъекты активно практикуют правовой нигилизм: они не знают и не желают знать требования законодательства. Другая крайность – это выстраивание бизнеса изначально с расчетом на незнание подавляющим большинством потребителей их прав (самый яркий пример здесь - медицинские услуги). Есть причины и более простые, хозяйственного порядка, когда нарушения потребительского законодательства являются следствием того, что у предпринимателя не соответствует современным требованиям материально-техническая база (нет достаточного количества помещений, современного торгового оборудования): когда свой магазин или ресторан он содержит в неудовлетворительном санитарно-техническом состоянии, когда он набирает на работу неквалифицированный персонал, который не может даже дать оценку соответствия товаров на стадии их приемки от поставщика.

Экономические реалии меняются с огромной скоростью, а вот, интересно, меняется ли с ними сам потребитель? Если можно, составьте портрет «стандартного», пусть простит нас читатель, «обманутого потребителя».

Сложный вопрос. «Стандартов», конечно, здесь нет, риск стать обманутым потребителей есть у каждого. Но вот два самых часто встречающихся типажа описать можно. Первый – это пожилой человек, доверчивый и внушаемый. Он принимает решение о покупке под сторонним влиянием – рекламы, продавца, при этом сам не может адекватно оценить потребительскую ценность предлагаемого товара, его свойства и реальную стоимость. Конечно, люди преклонного возраста чаще всего не знают своих прав и у них нет навыков их грамотного отстаивания. Такой потребитель часто становится жертвой недобросовестных исполнителей услуг ЖКХ, реализаторов всевозможных БАДов и медицинских приборов, пылесосов «Кирби», фильтров.

Второй тип, не поверите, - это молодой активный мужчина, очень требовательный по отношению к окружающим, эдакий потребитель в негативном смысле слова. Как правило, это люди, которые объективно не могут себе позволить приобретение дорогостоящих вещей, но в силу амбиций или самоуверенности они запросто реализуют свои желания. Покупки совершают импульсивно, необдуманно. Данный типаж имеет представление о своих потребительских правах, но не об обязанностях. Обращаются такие потребители чаще всего с проблемами просроченных кредитов, возврата дорогостоящих товаров, неудовлетворения услугами ресторанов, салонов красоты, авиаперевозок бизнес-классом. Нередко эти дела граничат с потребительским экстремизмом.

В конце минувшего года и начале нынешнего вступило в силу множество изменений в законодательстве: органам Роспотребнадзора стало возможно в ряде случаев проверять предприятия, связанные с продовольственной продукцией, внезапно, выросли некоторые штрафы для нарушителей потребительского законодательства… Расскажите, пожалуйста, подробнее о ключевых новшествах.

В законодательстве появились новые составы административных правонарушений: за обращение фальсифицированных, недоброкачественных лекарственных средств, медицинских изделий, БАДов, за нарушение требований к информации о применении ГМО на маркировке товара. К компетенции органов Роспотребнадзора отнесены совершенно новые полномочия, не связанные с вопросами санэпидблагополучия и потребительского законодательства: это надзор за распространением аудиовизуальной и печатной продукции, содержащей нецензурную лексику, и за соблюдением требований законодательства о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью.

Стоит также отметь, что последние три года законодатель последовательно увеличивает размер санкций за выявленные нарушения. Если до 2012 года максимальная сумма штрафа составляла 40 тыс. рублей, то сегодня средний размер штрафа для юридических лиц, предусмотренный законодательством, – 100 тыс. рублей, максимальный (за системные нарушения) – 1 млн. рублей.

Говоря о новых нормах, нельзя не упомянуть один из самых обсуждаемых федеральных законов прошлого года – так называемый «антитабачный». Каковы успехи в этом деле?

За 2014 год специалистами Управления Роспотребнадзора в сфере реализации и потребления табачной продукции было проведено 312 проверок, в 42% случаев были выявлены нарушения. По результатам этих проверок было вынесено 237 постановлений на сумму 2,3 млн. рублей. Самые часто выявляемые нарушения – это продажа табачных изделий с превышением максимальной цены, отсутствие знака о запрете курения на объекте, где курение запрещено, продажа табачных изделий без оформленного соответствующим образом перечня, курение табака на объектах, предназначенных для оказания медицинских услуг и прочие. Отдельно здесь хотелось бы отметить длительную (более полугода) судебную тяжбу Управления Роспотребнадзора с ОАО «Аэропортом Кольцово», который в судах 2 инстанций пытался обжаловать законные решения надзорного органа о привлечении к ответственности общества за организацию курительных комнат и собственно демонтаже этих объектов. Суды поддержали нашу позицию в этом вопросе: закон однозначно запрещает организацию мест для курения в аэровокзальных комплексах.

Как вы считаете, когда и при каких условиях ситуация на потребительском рынке выровняется до «благополучных» значений?

Рынок ни в какие времена не был примером законопослушания. «Живые» и достаточно «быстрые» деньги притягивают сюда, мягко скажем, не только людей, готовых строить честный бизнес. Добавим к этому стремительное развитие рынка, моментальный отклик на потребительский интерес и получаем в итоге колбасу из экзотических растений вместо мяса, продажу бесполезных БАДов с доставкой на дом, киоски с «быстрыми» кредитами на остановках и так далее. Если говорить об основной части участников потребительского рынка (а в массе своей это все же предприниматели, не граничащие в своей практике с мошенничеством), то здесь основная проблема – это нежелание вкладывать средства в развитие своего бизнеса: в приобретение современного оборудования, в приведение помещений в должный вид, в осуществление производственного контроля, в повышение квалификации персонала. Заплатить штраф многим выгоднее, чем соблюсти требования законодательства. К счастью, сегодня эта ситуация меняется: размер санкций постоянно растет, и переломный момент уже близок.

Другой регулятор рынка – это сам потребитель. Наш покупатель значительно «вырос» за 2 последних десятилетия и в плане благосостояния, и в своих требованиях к товарам, к качеству обслуживания. Постепенно повышается уровень его правовой образованности. В постоянном режиме нашими специалистами ведется мониторинг потребительской грамотности. По итогам 2014 года, к примеру, уровень потребительской грамотности среди свердловчан в финансовом (самом сложном) секторе составил 40%. Это уже неплохой показатель, но стремиться есть куда – для себя мы видим цель в 80%. Просвещенный, грамотный в правовых вопросах, требовательный покупатель плюс жесткий государственный надзор – это и есть залог благополучия на потребительском рынке.